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历劫315能飞升上仙?车企扎堆召回现象调查

作者:冯业斌 来源:汽车焦点
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2018-03-09

  【汽车焦点 新闻 原创】

  导读:每年3月,国内的所有企业上至老总,下至基层员工都比较紧张,特别是生产与服务行业,生怕央视315当天“中彩”。

  从前,企业被曝光后,企业的态度也发生了变化,从原来不知所措被打,到前两年当晚及时表态公告,甚至有了众多公告模板。如何把危机变契机成了公关部的重点课题。而这两年,企业对应之策似乎又有改进,从怕被曝光,到“劫前”提前主动认错召回,企业规避风险的方式也在悄然发生变化。

  这不,2018年开始才2个月,就有25批次召回,若是算上去年12月多达24个批次的召回,这“扎堆”的现象似乎更明显了。扎堆召回这个怪现象,我们该如何看待?下面汽车焦点通过多方采访与数据整理展现今年315汽车产业的变化。

  进入2018年,汽车缺陷产品召回可谓你方唱罢我登场。汽车焦点网对国内汽车召回进行了统计,今年截止至2月28日,有关汽车召回的公告共有25次,涉及17家汽车企业44款车型,召回总量达2267764辆。临近“315”,如此高密度的召回再一次引起我们对于汽车缺陷产品召回的关注。

现象:企业扎堆召回,是不是在作秀?

  通过大量的数据对比,很明显能发现近几年来国内汽车召回的时间节点有同样的规律一一315前后扎堆召回。

  2015年全年召回次数为226批次,其中在1-3月期间召回的次数共计27次,占比为11.9%。2016年全年召回次数为169批次,1-3月召回共计34次,占比为20.1%。2017年全年召回次数为251批次,在1-3月召回共计86次,占比为34.3%。

  2018年开始才2个月,就有25批次召回,若是算上去年12月多达24个批次的召回,这“扎堆”的现象似乎更明显了。

  大家不禁就会问:扎堆召回这个怪现象为什么会出现呢?是急速扩张的汽车工业发展导致质量下降?还是另有隐情,企业趁机作秀、逃避点名?

  对此,近日汽车焦点网就“临近315,汽车企业扎堆召回的行为你怎么看?”这一话题进行群众采访,听听来自不同年龄以及职业的声音与看法。

受访人数:10人

受访对象:司机、车主、个体户等

男女比例:8比2

问题一:对 “汽车产品召回”一词是否了解?

  受访者表示对产品召回一词都有所耳闻,就是厂家对问题产品的一种处理方式,但太具体的说法不太了解。

  所谓汽车产品召回(Automobile Recall),就是按照法定的要求和程序,由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品缺陷的过程。包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况以及消除缺陷的方法等事项,并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、退货等具体措施消除其汽车产品缺陷。

问题二:主动召回与强制召回有何不同?

  对此问题,大部分受访者表示,主动召回属于企业对消费者“负责任”的态度,应该给予认同以及机会。对于强制召回,大部分受访者则表示这样的品牌态度不端正,不把消费者当回事,应该重罚。

  其实早在2013年1月1日起,《缺陷汽车产品召回管理条例》就规定:如果对缺陷汽车不主动实施召回的厂家,将被处缺陷汽车产品货值金额2%以上10%以下的罚款,情节严重的,将由许可机关吊销有关许可。

问题三:车辆召回会不会影响品牌印象,继而放弃这个品牌?

  大部分受访者表示,车辆召回会很大程度影响该品牌在心中的企业形象,但依然会理性看待问题,视企业的态度以及做法而定,愿意改进的品牌才会有进步。也有小部分受访者表示,召回属于质量、技术不够硬,未来不会再考虑这个品牌。

  汽车召回犹豫双刃剑,在展示企业负责任态度的同时也伤害着消费者对品牌的认可度。欣慰的是,经历了多年的发展,越来越多人对于汽车行业召回的行为表示理解与认同,汽车工业的发展离不开召回。

  召回,在国外其实是很常见的现象,在中国也日益常态化。召回制度,也是一项非常好的保护消费者权益的制度,但目前还有不少人依然主观认为召回不是好事,一款汽车产品召回了就判定这款车不好,这种观念源头颇深,但极需转变。

问题四:315前夕扎堆召回,是企业作秀还是负责任?

  10名受访者中有6名认为这是企业负责任的表现(大部分受访者认为无论问题大小,涉及安全问题都是大问题)。2名受访者表示有作秀的嫌疑、1名受访者表示受法规压力而为、1名受访者表示不好判断。

  企业虽然不全是做秀,但的确有这样的事例。

  召回制度刚开始时,大多数厂家都以保守态度应对,遮遮掩掩的将信息在召回网站上进行公示。然而,不知从何时起,厂商开始把召回的消息散布给各大媒体,一时间新闻铺天盖地,反而成了一个企业进行免费宣传的机会,衍生出“作秀”的舞台。

  车辆召回的原因,大多数申请调换或维修的零部件都不涉及核心部分,成本也很低,例如某个卡子、某个螺栓、点火开关、绝缘材料等,更换与否,意义不大,厂家也不怕因为这种召回而影响品牌的美誉度。

  曾有经销商称,当一个车型召回的消息发布后,甚至还会迎来一波销售高峰。因为召回的背后,无疑也在向消费者传达这样一种信息——除了这个无关痛痒的小问题,这个车型就没有任何其他问题了,厂商这种负责召回的态度也足以令人放心。

  还有一种版本则是:临近315,企业大张旗鼓地发布召回消息,但问题车辆数量却少得可怜。通过召回获得消费者的高度认同,借此宣扬自己的企业,提高美誉度。但是遇到真正需要召回的汽车时,厂家的态度又暧昧不明,不了了之。

  因此,一波接一波的召回,也就不难理解了。

  随着“315”公众影响力的日益提升,车企对于315晚会的忌讳也越发明显,毕竟在这个晚会上被曝光将会受到全国媒体和消费者关注,随后导致的很有可能是品牌形象受损以及销量下滑。因此,提前做足召回功课,避免会上点名,也成了不少车企的节前动作。

小结:

  越贴近生活,越贴近真实。目前大部分消费者对汽车企业召回一事持着看好与宽容的态度, 为企业发展提供良好的人文环境。结合越来越严格的法律法规与监督,消费者权益也将有更大程度的提升。

态度:召回处理,是否客户至上?

  在很大一部分人的概念里,汽车“召回”意味着要把车开到4s店返厂维修,无论是从消费者还是汽车厂商角度来说,这看上去都是一件非常劳师动众的事情。怕麻烦,是不少人都存在的心理。

  汽车焦点网以车主的身份对部分近期正在实施“召回”的品牌进行电话咨询,并与部分遭遇过车辆召回的车主进行交流,体验汽车召回是真的客户至上还是企业敷衍作秀。

  首先,在新闻中看到自己爱车的品牌被“召回”时别惊慌,可登录汽车品牌官网查看官方公布的车架号或致电4s店咨询。在致电客服时,对方会优先跟我们确定是哪个原因召回,进而确认哪个年款车型,在提供车架号信息后基本可以确定是否在召回之列。

  经咨询,目前大部分召回只需消费者自行回到4s店,免费更换缺陷零件即可。由于缺陷的安全隐患仅在极特殊的条件下才会触发,因此多数4s店客服会建议车主等候返店维修通知,也可借着保养的机会顺便更换缺陷零件或纠正软件故障。

  我们提议要立即进行更换缺陷零配件时,大部分4S店都表示配件库存不足,但可以帮车主进行登记预约,待配件到店后再通知车主到店进行免费更换。也有少部分4S店表示,到店即可安排配件更换事宜。

  问及是否有相关赔偿时,大部分客服表示没有收到厂家通知,也有部分客服表示召回只是给免费维修,没有赔偿。

  就车辆维修时长的问题我们也提出咨询,大部分客服表示零配件更换时间视情况而定,基本都在3个小时以内可完成。部分豪华品牌客服还表示,如维修期间有用车需求,也可提供代步车使用。

  有曾遭遇过车辆召回的车主表示,进口汽车4S店零配件的等待期非常长,前后处理时间达半年之久,而部分合资和国产汽车的零配件等待期也要1-3个月不等。

  我们的建议是:结合爱车使用情况,认真理解汽车缺陷对自己的影响,从而判断是否需要立即进行更换或暂停使用爱车。

小结:

  对于消费者而言,整个召回过程其实并不算麻烦与复杂,大部分4S店对于汽车召回基本都处于积极配合的态度。有优点的同时缺点也不可忽视,影响满意度最大的地方在于零配件库存不足的问题。

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作品2566

入行一往情深,再回头已不可能。